Как выбрать поставщика системы электронной очереди — системы управления очередью?
С чего начать?
Древняя китайская пословица гласит: «Путь в тысячу ли начинается с первого шага!». Для того чтобы определиться с выбором поставщика решения необходимо выделить критерии, по которым будут оцениваться предложения.
На первое место лучше поставить качество и функционал решения. Среди качественных характеристик систем управления очередью можно выделить наиболее важные:
- внешний вид и удобство использования компонентов: терминалов, табло, пультов операторов как программных, так и аппаратных;
- стабильность работы оборудования и программных приложений, возникновение нештатных ситуаций не должно приводить к остановке работы системы более чем на 5-10 минут;
- широта функциональных возможностей должна решать не только проблему распределения потоков посетителей, но и позволять оптимизировать алгоритмы обслуживания, автоматизируя каждый этап процесса.
Вторым по значению критерием можно назвать надежность и репутацию поставщика. На рынке электронных очередей в России можно встретить несколько компаний, которые заявляют о своем лидерстве. Однако ни одна из этих компаний не поясняет, по каким показателям и в каких рейтингах эти компании были признаны лидерами. Что вполне закономерно: в России никогда не составлялись подобные рейтинги. Информация об объемах продаж, о реальном количестве установленных систем, о финансовых результатах является закрытой, и не предоставляется для исследований рейтинговым агентствам.
Ну и конечно не менее важным критерием оценки предложения каждого потенциального поставщика будет стоимость решения. Здесь особо стоит отметить, что оценивать нужно не только стоимость самого внедрения системы электронной очереди, но и стоимость владения (цена расходных материалов, частота и стоимость техобслуживания и замены запчастей).
Как проверить заявленный функционал?
Очень часто наши клиенты для оценки предлагаемого функционала составляют документ под названием «Функциональные требования». Рассылают его всем потенциальным поставщикам и просят подтвердить, что их системы полностью удовлетворяют этим требованиям. Самое интересное, что подавляющее большинство поставщиков заявят о полном соответствии своих продуктов и услуг заявленным требованиям. Это происходит по двум причинам:
- требования указаны самые минимальные: пришел, взял талон, подождал вызова, вызвали, подошел и обслужился или перенаправлен в другое окно. Мало кто детально расписывает, каким должен быть список услуг и распределение их по операторам или рабочим местам, как должна быть представлена информация на табло с точки зрения маркетинга, как происходит обработка сложных алгоритмов обслуживания, какая управленческая информация необходима в качестве отчетов и онлайн-мониторинга и т.п.
- в надежде на долгий процесс подписания договора и подготовки к внедрению некоторые поставщики планируют доработки своих систем до заявленного уровня. Что, конечно же, представляет для конечного заказчика большие риски в плане затягивания сроков запуска систем в эксплуатацию.
И в первом и во втором случаях целесообразно запросить программное обеспечение электронной очереди, работающее в демонстрационном режиме. Обычно это полноценные версии приложений, с ограничением по времени работы без перезагрузки серверной части и по количеству подключений пультов операторов. Такой подход позволит оценить функционал с точки зрения пользователя, а также уточнить необходимые возможности системы.
Стоит отметить, что в системах электронных очередей программное обеспечение выполняет не только логические задачи, но и управляет аппаратными средствами: отображением информации о вызовах на табло, звуковым и голосовым сопровождением, аппаратными пультами операторов. Поэтому тестируя демо-ПО можно проверить, насколько широки возможности настроек, предусмотрены ли средства диагностики неисправностей или проверки связи устройств с сервером системы.
Как проверить надежность поставщика?
Все мы время от времени сталкиваемся в повседневной жизни с такими организациями и людьми, которые вольно или невольно не оправдывают наших ожиданий. Иногда срывы сроков поставки, бракованное оборудование или сбои в программном обеспечении связаны с объективными причинами, к устранению которых ответственный поставщик подойдет со всей серьезностью и необходимыми ресурсами.
Для проверки надежности и репутации потенциального поставщика можно воспользоваться двумя способами:
- внимательно изучить интернет-сайт компании, большое количество реализованных проектов говорит о востребованности продукта и фирмы как поставщика этого решения, отзывы клиентов, размещенные на сайте, расскажут о положительном опыте работы компании с другими клиентами. Отзывы, конечно, должны быть отсканированными с печатями и подписями заказчиков. Отсутствие отзывов должно показаться странным – ни одна компания не скрывает такую информацию, это может говорить только о том, что компании просто нечем хвалиться;
- запросить контакты клиентов поставщика, для получения устных рекомендаций. Вы сможете расспросить о многих вопросах внедрения, получить информацию о том, как проходили все этапы установки систем и многое другое из самого надежного источника. Естественно желательно получить корпоративные номера телефонов и электронную почту.
Каким должен быть результат?
Многие люди даже не подозревают, как должны работать качественные системы электронных очередей. Нас часто спрашивают о, так называемых, ЗИП-комплектах (запчасти) на случай выхода из строя каких-либо компонентов систем. Так вот:
оборудование электронной очереди
А по прошествии этого срока, скорее всего, будет целесообразно провести модернизацию (апгрейд) аппаратного и программного обеспечения по мере устаревания технологий примененных при установке.
